Dans ce cours, vous vous préparez à l'examen écrit d'agent de centre d'appels diplômé. Vous apprendrez à vérifier et à consolider vos connaissances et vos compétences dans différents domaines thématiques. Vous vous exercez à répondre correctement à différents types de questions et à gérer efficacement votre temps. Vous recevez des conseils et un feed-back d'un expert expérimenté qui vous prépare à la situation d'examen.

Le cours se compose de trois parties :

Partie 1 : Théorie et exemples. Vous recevez une introduction aux modalités d'examen et aux critères d'évaluation. Vous apprenez comment vous préparer au mieux à l'examen. Vous regardez des exemples de différents types de questions et analysez les exigences et les stratégies de résolution.

Deuxième partie : exercices pratiques. Vous recevez un examen blanc écrit comprenant 97 questions sur les thèmes suivants : communication et conduite d'entretien, gestion du stress, services d'un centre d'appels, orientation client dans un centre d'appels et méthodologie de travail.

Les questions sont réparties en trois types de questions : A choix simple, B tâche d'attribution et Kprim quadruple décision vrai/faux. Vous disposez de 120 minutes au total pour répondre aux questions.

Partie 3 : Réflexion et transfert. Vous réfléchissez à vos progrès d'apprentissage et à vos points forts et faibles. Vous recevez des conseils sur la manière dont vous pouvez continuer à vous améliorer. Vous élaborez un plan d'apprentissage personnel pour le temps restant jusqu'à l'examen.

Les questions couvrent différents thèmes, dont :

1. communication et conduite d'entretiens : ces questions testent votre compréhension et vos compétences en matière de communication et de conduite d'entretiens efficaces. Elles peuvent par exemple porter sur les meilleures techniques de communication ou sur les étapes à suivre pour réussir un entretien avec un client.

2) Gestion du stress : ces questions testent votre connaissance des techniques de gestion du stress et votre capacité à faire face à des situations stressantes. Par exemple, elles pourraient demander quelles sont les meilleures stratégies de gestion du stress ou les techniques de hiérarchisation des tâches.

3) Services d'un centre d'appels : il s'agit ici de votre connaissance des différents services offerts par un centre d'appels. Vous pourriez demander quels sont les avantages d'un centre d'appels pour une entreprise ou quelles sont les tâches d'un employé de centre d'appels.

4) Orientation client dans le centre d'appels : Ces questions testent votre compréhension de l'importance de l'orientation client et votre capacité à répondre aux besoins des clients. Par exemple, elles peuvent demander quelles sont les meilleures méthodes pour servir les clients ou quelles sont les étapes à suivre pour résoudre les plaintes des clients.

5) Méthodologie de travail : ces questions testent vos connaissances en matière de méthodes de travail efficaces et de compétences organisationnelles. Par exemple, elles pourraient vous demander les meilleures techniques de gestion du temps ou les étapes à suivre pour planifier efficacement vos tâches.

Le cours se déroule dans une salle de classe virtuelle. Vous avez besoin d'un ordinateur avec accès à Internet, d'une webcam et d'un microphone. Vous recevrez un lien d'accès et des informations supplémentaires par e-mail avant le cours.