Dans ce cours, vous vous préparez à l'examen oral d'agent de centre d'appels diplômé. Vous apprenez à communiquer de manière professionnelle et orientée vers le client dans différentes situations. Vous vous exercez à appliquer les principes administratifs et à expliquer vos activités dans le rapport pratique et le programme de formation. Vous recevez des conseils et un feed-back d'un expert expérimenté qui vous prépare à la situation d'examen.

Le cours se compose de trois parties :

Partie 1 : Théorie et exemples. Vous recevez une introduction aux modalités d'examen et aux critères d'évaluation. Vous apprendrez comment vous préparer au mieux à l'examen.

Partie 2 : Exercices pratiques. Vous recevez trois cas de dialogue avec la clientèle dans le domaine du conseil, de la vente, des réclamations ou des enquêtes, que vous devez mener avec un expert. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet ci-dessous.

Partie 3 : Réflexion et transfert. Vous réfléchissez à vos progrès d'apprentissage et à vos points forts et faibles. Vous recevez des conseils sur la manière dont vous pouvez continuer à vous améliorer. Vous élaborez un plan d'apprentissage personnel pour le temps restant jusqu'à l'examen.

Sujets d'examen :

Lors de l'examen, trois dialogues clients différents vous seront présentés, chacun couvrant un domaine spécifique. Voici une brève description des scénarios possibles :

1. conseil : dans ce scénario, on vous demande de conseiller un client et de l'aider à choisir un produit ou un service. Vous devez être en mesure d'identifier les besoins du client, de fournir des informations sur les différentes options et de faire une recommandation appropriée.

2) Vente : dans ce scénario, on vous demande de mener activement un entretien de vente avec un client. Vous devez être en mesure de présenter les produits ou les services, d'expliquer leurs avantages et de convaincre le client de faire un achat.

3. réclamation : Dans ce scénario, vous êtes confronté à une cliente insatisfaite qui a une plainte. Vous devez être en mesure d'écouter la plainte, de réagir avec empathie, de proposer une solution et de vous assurer que la cliente est satisfaite.

4) Enquête : dans ce scénario, on vous demande de mener une enquête auprès d'un client. Vous devez être en mesure de poser des questions claires et précises, d'enregistrer les réponses du client et de demander des informations supplémentaires si nécessaire.

Il est important que vous fassiez preuve de bonnes compétences en communication, d'empathie et de capacité à résoudre des problèmes dans tous les scénarios. L'examen visera à évaluer votre capacité à traiter efficacement avec les clients et à répondre à leurs besoins.

Le cours se déroule dans une salle de classe virtuelle. Vous aurez besoin d'un ordinateur avec accès à Internet, d'une webcam et d'un microphone. Vous recevrez un lien d'accès et des informations complémentaires par e-mail avant le cours.