In diesem Kurs bereiten Sie sich auf die mündliche Prüfung zum Dipl. Call Center Agent vor. Sie lernen, wie Sie professionell und kundenorientiert in verschiedenen Situationen kommunizieren können. Sie üben, wie Sie die Verwaltungsgrundsätze anwenden und Ihre Tätigkeiten im Praxisbericht und Ausbildungsprogramm erklären können. Sie erhalten Tipps und Feedback von einem erfahrenen Experten, der Sie auf die Prüfungssituation vorbereitet.

Der Kurs besteht aus drei Teilen:

Teil 1: Theorie und Beispiele. Sie erhalten eine Einführung in die Prüfungsmodalitäten und die Bewertungskriterien. Sie lernen, wie Sie sich optimal auf die Prüfung vorbereiten können.

Teil 2: Praktische Übungen. Sie erhalten drei Kundendialog Fälle aus dem Bereich Beratung, Verkauf, Beschwerde oder Umfrage, die Sie mit einem Experten führen müssen. Weitere Informationen dazu weiter unten.

Teil 3: Reflexion und Transfer. Sie reflektieren Ihre Lernfortschritte und Ihre Stärken und Schwächen. Sie erhalten Tipps, wie Sie sich weiter verbessern können. Sie erarbeiten einen persönlichen Lernplan für die verbleibende Zeit bis zur Prüfung.

Prüfungsthemen:

In der Prüfung werden Ihnen drei verschiedene Kundendialoge präsentiert, die jeweils einen bestimmten Bereich abdecken. Hier ist eine kurze Beschreibung der möglichen Szenarien:

1. Beratung: In diesem Szenario werden Sie gebeten, einen Kunden zu beraten und ihm bei der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung zu helfen. Sie müssen in der Lage sein, die Bedürfnisse des Kunden zu identifizieren, Informationen über verschiedene Optionen bereitzustellen und eine geeignete Empfehlung auszusprechen.

2. Verkauf: In diesem Szenario werden Sie gebeten, aktiv einen Verkaufsgespräch mit einem Kunden zu führen. Sie müssen in der Lage sein, die Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren, deren Vorteile zu erklären und den Kunden davon zu überzeugen, einen Kauf zu tätigen.

3. Beschwerde: In diesem Szenario werden Sie mit einer unzufriedenen Kundin konfrontiert, die eine Beschwerde hat. Sie müssen in der Lage sein, die Beschwerde anzuhören, empathisch zu reagieren, eine Lösung anzubieten und sicherzustellen, dass die Kundin zufrieden ist.

4. Umfrage: In diesem Szenario werden Sie gebeten, eine Umfrage mit einem Kunden durchzuführen. Sie müssen in der Lage sein, die Fragen klar und präzise zu stellen, die Antworten des Kunden aufzuzeichnen und gegebenenfalls zusätzliche Informationen zu erfragen.

Es ist wichtig, dass Sie in allen Szenarien gute Kommunikationsfähigkeiten, Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit zur Problemlösung zeigen. Die Prüfung wird darauf abzielen, Ihre Fähigkeit zu bewerten, effektiv mit Kunden umzugehen und deren Bedürfnisse zu erfüllen.

Der Kurs findet in einem virtuellen Klassenzimmer statt. Sie benötigen einen Computer mit Internetzugang, eine Webcam und ein Mikrofon. Sie erhalten vor dem Kurs einen Zugangslink und weitere Informationen per E-Mail.